Organizacije so izpostavljene vse bolj konkurenčnemu poslovnemu okolju. Ohranjanje obstoječih kupcev ter merjenje in obvladovanje njihovega zadovoljstva je zato pogoj dolgoročnega obstoja organizacij. Obstoječe kupce bomo lahko zadržali le, če bodo zadovoljni z našimi izdelki ali storitvami. Zelo zadovoljni kupci so tudi zelo lojalni kupci! Pridobivanje novih strank je pogosto težavno in tudi znatno dražje kot ohranjanje obstoječih!
Osnovni namen razvoja in uvajanja sistemov vodenja v organizaciji je omogočiti boljše poslovanje. Sistem vodenja kakovosti vključuje opredelitev informacij, ki so ključne za obvladovanje kakovosti in postopke, ki omogočajo organizaciji, da se odziva z ustreznimi ukrepi, ki omogočajo izboljšanje poslovnih rezultatov.
Posebno pomembno je, da izdelamo postopke za zajem povratnih informacij odjemalcev o tem, kakšna je zaznava kakovosti proizvodov in storitev. S tem gradivom želimo na praktičnih primerih pokazati:
- kako se vzpostavi sistem zajema povratnih informacij o zadovoljstvu odjemalcev,
- kako lahko zbrane podatke pretvorimo v informacije, ki omogočajo vodstvu sprejemati ustrezne ukrepe in
- kakšna je povezava med podatki o zadovoljstvu odjemalcev in poslovnimi rezultati organizacije.
Priloge podajajo praktične primere obrazcev in analiz, ki omogočajo, da svojo organizacijo prilagodimo odjemalcem tako, da je sposobna izpolniti njihove zahteve, potrebe in pričakovanja.